Tout savoir sur la démarche qualité !
Qu’est-ce qu’une démarche qualité ?
Suivre une démarche qualité pour une entreprise, c’est garantir à ses clients qu’elle s’engage à les satisfaire pour adapter l’offre touristique aux évolutions de la demande.
Une démarche qualité se caractérise par :
- l’obtention d’un label ou d’une marque,
- son caractère volontaire,
- une évaluation et/ou un audit des prestations sur la base d’un référentiel, reprenant les objectifs définis,
- l’évaluation de la satisfaction des clients.
Les avantages d’une démarche qualité
La qualité permet d’améliorer l’image de l’établissement et de mettre en œuvre une gestion plus efficace. Il en résulte une augmentation de l’activité et une meilleure maîtrise des coûts.
L’activité s’accroît du fait de :
- l’élargissement des cibles clients,
- l’élargissement des zones de chalandise,
- la fidélisation des clients.
Une réduction des coûts est liée à :
- la plus-value accrue des services offerts,
- l’amélioration de la productivité des salariés,
- les retombées économiques pour l’entreprise comme pour le territoire.
Pour être reconnue conforme aux exigences du plan Qualité Tourisme™, une démarche qualité :
- respecte les engagements nationaux de qualité,
- est basée sur un audit externe,
- organise l’écoute client via le traitement obligatoire des réclamations clients et la mise en œuvre d’une enquête de satisfaction,
- prévoit l’accompagnement des établissements en amont et en aval de l’obtention de la marque Qualité Tourisme™.
Les engagements nationaux de qualité
Définis en association avec les représentants des professions concernées, les Engagements Nationaux de Qualité représentent pour chaque secteur les exigences incontournables pour la satisfaction des clients.
Les Engagements Nationaux de Qualité sont construits autour d’un tronc commun à toutes les filières et d’engagements spécifiques à chaque filière.
Ils sont répartis en 5 catégories :
- Communication et information : information complète, précise et à jour, disponible sur les supports utilisés par la clientèle ; une signalétique interne et externe de qualité.
- Savoir-faire et savoir-être : professionnalisme, pratique des langues étrangères, conseil, accueil aimable et courtois, disponibilité tout au long de la prestation.
- Confort et propreté des lieux : confort, propreté et hygiène irréprochables des locaux d’accueil, des équipements, du mobilier et des espaces extérieurs.
- Développement durable et valorisation touristique des territoires : gestion environnementale, dimension socio-économique, intégration régionale, valorisation des ressources locales.
- Qualité de la prestation : éléments de confort et de services élevant le niveau général de la qualité de la prestation et de la satisfaction de la clientèle
L’audit externe et indépendant
Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ fait l’objet d’un audit réalisé par un cabinet extérieur et indépendant. Les prestations offertes au client sont évaluées au regard des objectifs définis dans la démarche qualité. Cet audit externe est une garantie d’objectivité.
Il permet :
- d’améliorer sans cesse la qualité de vos services,
- de garantir au client une marque digne de confiance,
- de maintenir la crédibilité de la marque Qualité Tourisme™.
L’écoute client
L’écoute client est au cœur de la démarche de progrès au travers du traitement systématique des réclamations et de la mise en place d’un questionnaire de satisfaction.
Traitement des réclamations
Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en œuvre une procédure de traitement des réclamations de ses clients.
Celle-ci présente un double intérêt :
- Pour le client : son avis est pris en compte.
- Pour l’exploitant : il mesure les dysfonctionnements de ses prestations et met en œuvre des actions correctrices.
L’enquête de satisfation
Tout établissement porteur de la marque Qualité Tourisme™ doit mettre en œuvre une enquête de satisfaction qui permettra à l’exploitant d’évaluer la perception de la satisfaction de sa clientèle.
L’accompagnement dans la démarche de progrès
Les démarches qualité doivent permettre à leurs établissements d’obtenir le niveau de qualité requis grâce à des mesures d’accompagnement (audits blancs, formations, journées thématiques…). Grâce à l’analyse des résultats d’audits et de l’écoute client, les établissements entrent dans une démarche de progrès.
Pour plus d’informations, consultez le site Qualité Tourisme™.
